مستويات خدمة الدعم

ما تغطيه هذه الوثيقة، وما لا تغطيه

تغطي التذاكر التي يرفعها المستفيدون من مساحة عملك إلى مكتب الدعم فيها: المؤسسون والشركاء والزوار عبر صفحة البلاغ العامة. المنصة هي التي تحسب المؤقتات وتسجل التجاوزات، والمكتب الذي يرد هو مكتبك أنت.

لا تغطي هذه الوثيقة جاهزية المنصة نفسها. لا نعلن هنا نسبة تشغيل ولا أرصدة تعويض، ولن نعلن رقما قبل أن يوجد قياس مستقل يثبته.

مؤقتان لكل تذكرة

لكل تذكرة مؤقتان يبدآن لحظة فتحها: مهلة أول رد، ومهلة الإغلاق. المؤقتان مستقلان، فالرد السريع لا يوقف مهلة الإغلاق، وإغلاق التذكرة يوقف الاثنين.

الأهداف المعلنة

تحسب المهل بساعات العمل لا بساعات الجدار، وفق تقويم مساحة العمل الموضح أدناه.

• أول رد خلال 4 ساعات عمل لتذاكر الأعطال التقنية والشكاوى.
• أول رد خلال 24 ساعة عمل لبقية الأنواع: الاستفسار والاقتراح وطلب الموعد وطلب المتحدث وطلب الفعالية.
• الإغلاق خلال 72 ساعة عمل لكل الأنواع دون استثناء.

ساعات العمل

التقويم الافتراضي: الأحد إلى الخميس، من الساعة 09:00 إلى 17:00 بتوقيت الرياض. ساعة تقع خارج هذا النطاق لا تحتسب على المكتب.

ولكل مساحة عمل أن تضبط تقويمها الخاص: المنطقة الزمنية وأيام العمل وساعتي البدء والانتهاء. إن غيرت التقويم تغيرت المهل معه، والأرقام أعلاه هي الافتراض لا الحد.

ماذا يحدث عند التجاوز

تمر المنصة على التذاكر المفتوحة كل 15 دقيقة، وتسم كل تذكرة تجاوزت إحدى مهلتيها بوقت التجاوز. التجاوز مسجل ولا يمحى، ويظهر لفريق المكتب في شريط المتابعة كما يظهر في تقاريره.

التذكرة التي اقترب موعدها ولم يرد عليها بعد تظهر منبهة قبل 4 ساعات من المهلة، حتى يكون التنبيه قبل الفوات لا بعده.

تغيير هذه الوثيقة

الأرقام في هذه الصفحة هي القيم التي تعمل بها المنصة فعلا. إن تغيرت في المنتج تغيرت هنا معها، ويحدث تاريخ التحديث أعلى الصفحة.